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【醫療】湖南：將滿意度作為改善醫療服務的“風向標”
來源：默認管理員點擊數：143發布時間：2020-12-17央廣網發布時間：12-16 10:27 央廣網官方帳號
醫改尋根
近年來，湖南省堅持從群眾反映強烈的突出問題入手，深入實施進一步改善醫療服務行動，提升群眾就醫獲得感與滿意度。
醫改良方
良方一：開展角色轉換，設立紅白榜單
堅持問題導向。通過基層調研、問卷調查等方式，梳理醫療服務方面群眾反映強烈的問題。針對大醫院患者就醫掛號、候診、排隊時間長，看病時間短這“三長一短”等11個方面問題，明確34條具體整改措施。要求各級衛生健康部門和醫療機構負責人以普通患者身份體驗就醫。
建立倒逼機制。自2018年起，在全省二級及以上醫療機構全面推行改善服務公開承諾制度，要求醫療機構從患者實際需求出發，每年明確10條以上具體可行的改善醫療服務措施，向社會公示，對患者承諾。
強化督導指導。將醫院滿意度調查作為改善醫療服務行動的“風向標”，提升醫療機構與醫務人員參與度。定期梳理醫院滿意度各項指標全省排名情況，印發專題《通報》并召開點評會議，通過紅白榜等有效形式推動醫療機構落實相關措施。
良方二：做精頂層、做強縣域、做實基層
堅持以分級診療為方向，以重大疾病為切入點，提升不同層級醫療機構服務能力，讓老百姓在離家近的地方“看得了病、看得起病、看得好病”。
依托中南大學湘雅醫院、湘雅二醫院、湘雅三醫院和省直大型三級醫院，啟動省級臨床重點專科與技術創新項目建設，著力降低疑難復雜疾病省外轉診率。啟動省直疑難病診療中心建設，依托多學科協作與遠程醫療平臺，逐步打造“患者不動，醫師動、信息動”的疑難病一站式診療模式。
將縣域二甲醫院全覆蓋等目標要求納入省政府重點民生實事，持續加大支持力度并形成導向。在縣級醫院全面推行“巡查、點評、約談、處罰、通報”5項制度與整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全6S。通過推行6S精益化管理，全省醫療機構，尤其是縣級醫院普遍呈現CD型病例占比上升、住院患者甲級病案率上升、醫療糾紛發生率下降的“兩升一降”良好局面。
啟動“基層醫療機構基本醫療服務能力同質化提升工程”，逐步建立以縣醫院為龍頭、鄉鎮衛生院為樞紐、村衛生室為基礎的新型農村三級醫療服務網。在11個深度貧困縣推行“醫療集市”服務模式，即由縣醫院組成若干醫療小分隊，在鄉鎮趕集節點定期在鄉鎮衛生院接診患者。
良方三：群眾就醫更安全、更便捷、更滿意。
強化預約診療，有效分流患者。全省所有二級、三級公立綜合醫院全面開通預約診療，積極探索“非急診全預約”服務模式。72%的二級及以上醫院能夠提供分時段預約、檢驗檢查結果查詢、移動支付等線上服務。
合理調配資源，暢通急救通道。啟動全省胸痛、卒中、創傷、高危孕產婦與兒童急救“五大中心”建設，相關疾病住院死亡率明顯低于全國平均水平。
發揮信息優勢，改善就醫體驗。全面實現省內跨地域、跨醫療機構看病就醫“一卡通用”。將醫療機構信息化應用評價作為醫院等級評審、復核前置條件，持續推動醫療機構信息化建設與互聯互通工作。
規范診療行為，保障患者安全。以醫療質量管理核心制度與“三基”即：基本理論、基本知識、基本技能。“三嚴”即：嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態度為重點。通過強化“三基三嚴”培訓與考核，進一步推動廣大醫務人員貼近臨床、貼近患者，提升為患者解決實際問題的能力。落實醫療機構日常監管與考核。
注重人文關懷，促進志愿服務。在保障醫療安全的前提下，切實加強醫務人員人文教育，提高溝通能力和服務意識。
醫改成績單
（一）相關項目實施以來，全省累計救治相關患者4.7萬人次。
（二）2019年，全省縣域住院就診率超過90%。
（三）為兩萬余名基層群眾解決了醫療急需，提升了貧困地區群眾就醫獲得感。
（四）在2019年度全國三級公立醫院績效考核中，湖南省住院患者滿意度、門診患者滿意度等指標均表現良好。
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