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　　2015-03-10　　省衛(wèi)生計生委

　　為深入推進全省衛(wèi)生系統(tǒng)政風行風建設，進一步解決好人民群眾反映強烈的熱點難點問題，深化“三好一滿意”活動，落實《醫(yī)院評審暫行辦法》，端正公立醫(yī)院辦院方向，樹立“以病人為中心”的服務理念，加強醫(yī)院管理，改善服務態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，按照省委、省政府、省紀委和省政府糾風辦的工作部署，自2013年開始，廣東省衛(wèi)生和計劃生育委員會委托第三方機構(gòu)，對全省130家二級以上公立醫(yī)院開展了群眾滿意度測評。該測評項目由廣州方舟市場研究咨詢有限公司接受委托執(zhí)行，采用國際通用的ACSI標準模型（顧客滿意度指數(shù)模型）的思想，結(jié)合行風評議、醫(yī)院評審等工作要求，制定和優(yōu)化問卷調(diào)查表，歷時1年半時間，完成了對9個一級指標、51個二級指標的滿意度測評。主要結(jié)果如下：

　　 一、全省滿意度水平
1. 全省130家醫(yī)院總體滿意度為83.5分。
2. 分類型看：中醫(yī)院總體滿意度得分最高（85.7分），其次為專科醫(yī)院，總體滿意度得分為（85.3分）；
3. 分隸屬關系看：省屬醫(yī)院得分最高（84.4分）；其次為（縣、市）屬醫(yī)院（83.3分），市屬醫(yī)院（83.2分）與區(qū)屬接近。
4. 其中，三級綜合醫(yī)院前20名排名情況如下：

　　二、存在的主要問題
　　1. 各個指標中，滿意度得分高的是“醫(yī)德醫(yī)風”、“隱私保護”。隨著衛(wèi)生系統(tǒng)反腐倡廉建設、深入推進全省衛(wèi)生系統(tǒng)政風行風建設，醫(yī)德醫(yī)風取得了比較好的成效。
　　2. 各個指標中，滿意度得分低的主要是“醫(yī)療費用”、“就醫(yī)方便”、“環(huán)境設施”；此外，“醫(yī)患溝通”在門診患者評價中得分偏低、“醫(yī)療技術”在出院患者評價中得分偏低，具體表現(xiàn)為：
　　1) 醫(yī)療費用方面的患者不滿意主要來自：
　　△用醫(yī)保結(jié)算的藥物少。醫(yī)保結(jié)算藥物少仍是患者對醫(yī)療費用最不滿意的方面。較多藥品不在報銷范圍內(nèi)，患者往往需要自費承擔較多藥費，容易造成患者的不滿。
　　△總費用高，并且存在濫檢查、重復檢查、過度用藥等現(xiàn)象。
　　△價格單不清晰，患者不清楚費用去向。
　　2) 就醫(yī)方便性仍然存在不足，“候診時間和掛專家號難”是門診患者集中反映的問題，而“等候治療時間以及交通或停車”則是住院和出院患者反映強烈的問題。
　　3) 就診環(huán)境、配套設施的不理想，也引起患者的不滿。
　　4) 門診患者對醫(yī)患溝通存在不滿：患者期望醫(yī)生解釋醫(yī)療費用的情況，投訴渠道不方便及投訴處理不及時，患者對醫(yī)院產(chǎn)生不滿時，往往覺得投訴無路或者投訴后無回音，而讓患者產(chǎn)生吃悶虧的不滿情緒。
　　5) 出院患者對醫(yī)療技術不滿：主要對醫(yī)生的技術不滿，其次對護士的技術不滿。出院患者在結(jié)束了住院一系列療程，離開治療環(huán)境一段時間后，自身的注意力往往更多放在自身是否已經(jīng)恢復健康，此時“醫(yī)院技術”則成為患者最關注的指標。

　　三、改進建議
　　1. 醫(yī)療費用和醫(yī)患費用溝通
　　1) 鼓勵醫(yī)患之間關于費用的溝通。
　　2) 加強醫(yī)院財務費用監(jiān)管。通過設立患者投訴渠道，例如在網(wǎng)上公開投訴郵箱或開設網(wǎng)站留言區(qū)，給患者提供信息反饋渠道。提倡醫(yī)院管理層通過內(nèi)部抽審的方式加強監(jiān)管，對投訴信息進行定期監(jiān)督、核實、反饋。
　　3) 堅持開展“三平”醫(yī)療服務，推進平價醫(yī)院、平價門診、平價藥包，同時規(guī)范醫(yī)藥收費、醫(yī)院用藥，為患者提供更多可用醫(yī)保報銷的藥物，切實減輕患者經(jīng)濟負擔。
　　4) 費用清單明細化。由于使用的藥物和診療過程的專業(yè)性，患者不能很好地評估費用，僅能通過費用清單了解具體明細。清晰的清單可提升患者就醫(yī)信息的透明度，將一定程度上解決因不了解甚至誤解而導致的不滿。

　　2. 就醫(yī)方便
　　1) 拓展掛號、繳費等渠道，提供網(wǎng)絡資源支持，減少患者等待時間；拓展多種掛號、繳費渠道。完善醫(yī)院網(wǎng)絡平臺/統(tǒng)一各家醫(yī)院的網(wǎng)絡平臺，為患者提供網(wǎng)上預約掛號和繳費、微信掛號和付費、電話預約、自助終端掛號和繳費等方式，來對醫(yī)院現(xiàn)場排隊人群進行分流。
　　在看病高峰時期，增設掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口，以縮短患者等候時間；同時規(guī)范排隊秩序，抵制熟人插隊等現(xiàn)象。
　　實現(xiàn)醫(yī)院免費WIFI網(wǎng)絡覆蓋，一方面讓患者在醫(yī)院期間可利用免費網(wǎng)絡手機掛號、付費等；另一方面，通過手機上網(wǎng)，可緩解患者排隊等候情緒，降低等待時間的感知，對于老年患者也可根據(jù)情況提供壁掛電視茶水等，提高患者的就醫(yī)體驗。
　　2) 完善基層醫(yī)療服務體系，緩解大醫(yī)院看病壓力。

　　3. 醫(yī)患溝通其他方面的建議
　　1) 提供全方位投訴渠道。醫(yī)院內(nèi)部可成立投訴處理專人，設立投訴電話、意見箱、設立專人接待投訴、官網(wǎng)投訴專區(qū)等多種反映問題的渠道，加強與患者的溝通和自身監(jiān)督；同時針對醫(yī)療安全、可能危及患者健康的投訴，可在醫(yī)院顯眼位置公布醫(yī)院上級主管部門投訴電話、投訴網(wǎng)址，積極維護患者利益。
　　2) 提高溝通技巧，改進信息傳達質(zhì)量。醫(yī)生及護士可通過強化服務意識，從患者角度理解患者的擔憂情緒，提高溝通技巧，有效提高患者滿意度。同時，醫(yī)院可通過微信平臺、現(xiàn)場宣傳等方式，讓患者對醫(yī)生的工作有更深刻的了解，理解醫(yī)生的難處。