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2015年03月09日20:16 　　羊城晚報

　　廣東發布公立醫院群眾滿意度測評結果

　　羊城晚報訊記者黃宙輝、通訊員粵衛信報道：9日，廣東省衛計委發布了全省公立醫院群眾滿意度第三方評價服務項目成果。記者從中發現，江門市人民醫院“打敗”了中山大學附屬第一醫院、廣東省人民醫院等醫療技術強勁的大醫院，位列廣東三級綜合醫院群眾滿意度第一；此外，在三級綜合醫院群眾滿意度的前10位，難尋廣州地區醫院的蹤影。

　　醫院總體滿意度為83.5分

　　據介紹，自2013年開始，廣東省衛計委委托第三方機構，對全省130家二級以上公立醫院開展了群眾滿意度測評。該測評項目由廣州方舟市場研究咨詢有限公司接受委托執行，采用國際通用的ACSI標準模型（顧客滿意度指數模型）的思想，結合行風評議、醫院評審等，制定和優化問卷調查表，歷時1年半時間，完成了對9個一級指標、51個二級指標的滿意度測評。

　　 測評結果顯示，全省130家醫院總體滿意度為83.5分。分類型看，中醫院總體滿意度得分最高（85.7分），其次為專科醫院，總體滿意度得分為（85.3分）；分隸屬關系看，省屬醫院得分最高（84.4分），其次為（縣、市）屬醫院（83.3分），市屬醫院（83.2分）與區屬接近。

　　在各個指標中，滿意度得分高的是“醫德醫風”、“隱私保護”。滿意度得分低的主要是“醫療費用”、“就醫方便”、“環境設施”。

　　 廣州地區醫院排不上前十

　　記者留意到，全省三級綜合醫院群眾滿意度的排名中，位居第一的竟然是江門市人民醫院，其次是佛山市禪城區中心醫院、深圳市寶安區人民醫院。而像中山大學附屬第一醫院、廣東省人民醫院等大醫院連前20名都沒有進入。此外，廣州地區醫院沒有一家能進入前10名。

　　 此排名出來后，在廣東醫療界和市民中引起熱議。“不能入圍也并不意外，拋開第三方公司評估的專業性來說，滿意度確實很難在各級醫院形成統一標準。”廣州一家未能入圍前二十名的省級知名醫院醫務處相關負責人認為，“論技術，廣州的大醫院肯定沒得說，因此所有危重疑難病人都集中到廣州，這時病人很難會有良好的就醫體驗或高滿意度。”但該負責人也表示，廣州的大醫院因為人滿為患，確實存在服務不足的情況，以后將會更注重這方面的建設。有市民也表示：“盡管如此，很多人還會一邊罵著，一邊爭著去中山一院、省醫等大醫院看病。”

　　只反映就醫感受和服務感知

　　對不同的聲音，廣州方舟市場研究咨詢有限公司相關負責人解釋，此次發布的是群眾對醫療機構服務滿意度測評結果，只是客觀反映群眾對醫療機構服務的就醫感受和服務感知，反映醫療機構目前服務的現狀。此次調研不涉及醫院的科研技術、學術能力、聲譽等。

　　 省衛計委副主任黃飛認為，醫療服務是一個復雜的體系，大醫院主要是門診病人就醫體驗比較復雜，比如三長一短（掛號、候診、收費時間長，問診時間短）、人滿為患、患者的暫時狀態等都會影響病人的滿意度，“相比而言，在規模沒那么大的醫院，如果改善好服務流程，滿意度會比大醫院高也不奇怪。”他表示，這個評價還將繼續進行，本次排名靠后的醫院將進行誡勉談話，促進醫院改善服務。